Conception de Guichet unique pour le Web

Les Conseils Généraux mettent en oeuvre, au quotidien, la solidarité avec les personnes les plus fragiles de notre Société. Les missions sociales attribuées aux Départements sont de plus en plus nombreuses et de plus en plus lourdes à gérer. Elles mettent en oeuvre de véritables réseaux de compétences et d’attribution réparties sur le territoire. Les enjeux financiers sont très importants. à l’échelle nationale, près de 25 Milliards d’euros sont redistribués en aides sociales par les départements.

Une gestion rigoureuse de ces activités passe par un contrôle simplifié et systèmatique, la simplification des démarches pour l’allocataire, la diminution drastique des délais d’instruction. La réduction des coûts de gestion.

Aujourd’hui l’utilisation d’une plateforme de développement et de déploiement d’e-services basée sur les offres FAST et e-Citiz permet de proposer aux allocataires et aux acteurs de l’aide sociale un Portail Social Sécurisé destiné à faire face aux exigences de modernité imposées par le besoin toujours plus important de solidarité

La solidarité ne se réduit pas à une aide pécuniaire. L’allocation n’est qu’une partie d’un dispositif qui s’organise autour d’un allocataire pour alléger de façon durable et digne ses difficultés. Pour être efficaces, les aides légales (APA, RMI, …) doivent être accompagnées par des acteurs de terrain et d’autres aides.

Chaque Conseil Général souhaite adapter le cadre légal à ses ambitions, ses priorités, ses contraintes démographiques propres. Aux aides légales et nationales se rajoutent, ce qu’il est convenu d’appeler, des dispositifs extralégaux et facultatifs. Ils complètent les interventions obligatoires des départements dans les domaines de l’aide sociale. Ces actions combinées s’effectuent sous la forme d’aides financières aux personnes ou de soutiens à des services proposés par les départements, les communes ou les associations.

Tirés de “l’action sociale extralégale et facultative des départements” [DREES études et Résultats N°537 - novembre 2006] quelques exemples d’aides facultatives figurent dans le tableau ci-dessous.

Pour le responsable de l’aide sociale, pour l’agent comme pour l’administré, la délivrance d’une aide est génératrice de stress. Garantir la qualité du Service Public en respectant les contraintes de gestion relève de la quadrature du cercle pour le Responsable. Les personnels en charge du Service Public et de l’interaction avec les administrés doivent faire face au stress inhérent à toute fonction face à un public exigeant, pressé et souvent contraint d’accomplir une démarche. Les démarches d’aides présentent la particularité d’être soumises à des seuils complexes, de demander de nombreuses pièces justificatives. Enfin, l’administré doit s’organiser pour se libérer pendant les heures d’ouverture, se rendre sur place, s’insérer dans la file d’attente, s’apercevoir qu’il manque une pièce justificative ou qu’il lui faut de toute façon revenir parce que la démarche se fait en plusieurs étapes.

Aujourd’hui l’e-Administration permet de répondre en proposant un guichet virtuel, et unique à terme, pour l’ensemble des démarches. Les allocataires n’ont plus de contraintes d’horaire ni de lieu. Offrir ce type de service sur le site web du département nécessite un investissement et des technologies qui vont bien au delà de la simple gestion de contenu, du portail, ou du formulaire PDF téléchargeable.

Guichet Unique Social pour les Conseils Généraux comprenant un bouquet de téléservices accessibles, développés avec e-Citiz et déployés sur la plateforme de confiance FAST, par domaine : Protection Maternelle Infantile, Aide Sociale à l’enfance, Handicap, Personnes Agées et Insertion.

Livraison, Adaptation, Développement et Maintenance de tout téléservice relatif au domaine souscrit (i.e. handicap, insertion, …).

La prise en compte des évolutions légales.

Un téléservice accessible (compatible loi handicap) comprend :

• Un Front-Office web permettant à l’allocataire ou un tiers déclarant d’effectuer, de suivre, de renouveler sa demande avec contrôles de saisie et d’interagir avec l’administration dans le cadre de sa démarche.
• Un Middle-Office web permettant à l’Administration de valider la complétude, l’intégrité de la demande, d’interagir via le web ou courriel avec l’allocataire et les différentes parties prenantes de l’instruction de la demande.
• L’Espace Personnel Sécurisé de l’allocataire.
• Le Référentiel des données génériques
• Un module statistique sur le nombre de dossiers, temps de traitement, …
• L’intégration des Services FAST
• L’export au format XML, CSV ou PDF.

Interfaces avec les applications métier : Les téléservices offerts sont complémentaires des progiciels métiers existants : GFI™, Implicit™, Info.DB™, Sirus™, … L’interopérabilité avec les applications existantes n’est pas automatique. Les objectifs des différentes couches logicielles sont différents mais complémentaires. Elles doivent cohabiter et dialoguer pour éviter redondances et incohérences entre systèmes et pour automatiser l’ensemble de la chaîne. évolutions d’ergonomie et charte graphique. Interfaces et les règles de gestion liées à la Comptabilité Publique.

Pour faire face aux besoins d’évolutivité des dispositifs d’aide et de réactivité dans leur mise en place, l’offre Portail Social Sécurisé est conçue pour évoluer en toute transparence. Le Conseil Général à l’aide de l’assistant e-Citiz en-ligne, formalise le besoin d’un nouveau téléservice ou d’une évolution. L’équipe e-Citiz prend en compte le besoin ; développe successivement deux prototypes, les présente, les met à disposition, recueille les commentaires et finalise le téléservice.